Значението на Разбираемостта в Телефонните Центрове
 
 Защо има значение качеството на преноса на глас за кол-центровете? В крайна сметка, не е ли за агентите по-важно просто да приключат разговора си и да се насочат  към следващия възможно най-бързо? Може би, но не.  На пръв поглед това е, което по-принцип трябва да се случва, но нека погледнем нещата по-детайлно и се попитаме изискват ли усъвършенстване. Разбира се, има най-опростените начини за връзка между хората, които се извършват чрез IVR или интернет (или в Twitter и Facebook на съвсем базово ниво), но сложни операции следва да се осъществяват посредством обаждане по телефона. Потребителите искащи услуга или пояснение обикновено трябва да бъдат насочвани чрез дълга вербална комуникация, за да се доверят на  човека срещу тях, че ще направят правилното за тях действие.
Поради това Разбираемостта и качеството при преноса на глас имат ОГРОМНО значение за Телефонните Центрове.
И така, какво имам в предвид под Разбираемост? Най-просто казано, това е способността на кол-център агента да разбере правилно какво крайния потребител е казал, и в замяна възможността на потребителя да разбере какво кол-център агента казва. Хм, защо толкова просто нещо трябва да е трудно? Е, има няколко тенденции в центрове за повикване и комуникацията като цяло, които допринасят за лошата Разбираемост при разговор.
 
 Дерегулация на далекосъобщенията
Старият модел на единна национална пощенска, телеграфна и телефонна служба, която отговаря за всички гласови съобщения в държавата беше приватизирана и заменена с частни телекомуникационни компании и няколко мрежи. Крайният резултат е, че един разговор започнат при точка А може да премине през множество мрежи, за да достигне местоназначението си - точка Б, и няма нито един орган, който да е отговорен за управлението на качеството на разговора. Като се има предвид, че всяка една от тези мрежи има различни собствени настройки не е чудно, че качеството на обажданията обикновено е променливо.
 
 Голямото увеличение на различни устройства ползвани от крайните потребители
Потребителите вече са далеч от мисълта да звънят през надеждният стар жичен телефон, който те наемаха от БТК. Сега те искат да се обадят от служебния си телефон, мобилния телефон (докато са се спрели в оживена и шумна улица), техните безплатни РС базирани софтфони (Skype или други подобни) или техните безжични телефони. Всяко едно от тези устройства има различни нива на качество на звука, които представляват различни предизвикателства към агента в кол-център. От служебен телефон потребителя може да говори приглушено за да си гарантира, че колегите не го чуват. От мобилния може да крещи или разбираемоста да се понижи от шумната обстановка. Вградените микрофон и говорители на персоналните компютри предоставят много лошо качество, като пораждат ехо и имат смущения от  РС базираните софтфони. И тези безжични телефони? По-вероятно е да го използват докато готвят или се разхождат с децата.
 
 Естеството на  работата в Телефонен център
Подобно на повечето „работи”, работното място на агента в кол-център е разположено някъде според ролята, която ще се изпълнява. Това означава, че агента в кол-център може да се намира в ефективно контролираната централа, в отдалечен офис, или дори у дома . Този път предизвикателсвото да чува разбираемо е за крайния потребител, който може да срещне различно ниво на фонов шум - съвсем малко в централата, фонов шум от жуженето на множество гласове в отдалечения офис, или радио, телевизия, дори шума от улицата при агент работещ от дома.
Крайният резултат при всички тези различни работни места, са различни по ниво височина на звука, фонов шум и ниско качество на аудиото, като всички те заедно допринасят за трудноразбираем разговор и за двете страни.

 Сега, след като знаем защо се случва понижената разбираемост при разговор, защо този факт да е тревожен и важен? Най-сериозната причина е Доверието на Потребителите. Голям процент от организациите контактуват с потребителите и клиентите си чрез техния кол-център, така че достигането на това взаимоотношение е от решаващо значение. Ако потребителите трябва постоянно да се повтарят, тъй като агентът не може да ги чува или ако те не могат да чуят агента заради фоновия шум в кол-центъра е голяма вероятността те да се разочароват първоначално по отношение на закъснението от повторенията, а след това те и да загубят доверието си в способността на организацията да достави подходящата услуга или продукт. В края на краищата, ако не можете да направите първоначалното добро впечатление, то това не е добра основа  за продължаване на отношенията, нали?
А втората причина е  времето което има  кол-центъра. Започнете да сумиране всичкото това време, в което агентите казват "Моля?" или "Моля, може ли да повторите?". Дори ако това е „само” една секунда на разговор на ден , помислете за това каква сума се натрупва в течение на една година? Помислете какво можете да се направи, като се премахнат всички тези повторения - да се намали броят на агентите и да се поддържа същото ниво на обслужване? Какво ще кажете да се запази същия брой служители и да се увеличат добре обслужените клиенти или да се направят повече продажби дошли от това допълнително време.
Окончателната причина е репутацията на самия кол-център. Всеки кол-център вероятно вече взема под внимание статистиката за "First Call Resolution", така че ако агентите не са в състояние да чуят основни данни от крайните потребители, като пощенски код, улица, номер или имейл адрес, следствието е да не бъдат вписани в системата правилно, което означава, че доставките ще бъдат предоставени на грешен адрес, услугите няма да получат поддръжка и т.н. Всичко това води до клиентите да звънят обратно или организацията предлагаща услугата да им звъни обратно за да се реши възникналия проблем - не е добре за статистиката за качеството на първия разговор, нали?!
 
И така, какво може да се направи? Как да се увеличи разбираемостта в кол-център? Да започнем с използваните слушалки. Слушалките се разделят на две категории – с гласова тръба и шумоподтискащ микрофон. Ако имате модел с гласова тръба, възможни са няколко прости стъпки, които може да се предприемат за да се подобри разбираемостта - първо се уверете, че гласова тръба е там, второ се уверете, че е насочена към устата на агента, и накрая се уверете, че не е запушена. Ако използвате слушалки с шумоподтискащ микрофон най-важното е да се гарантира, че микрофонът е близо до устата на агента. Тези прости стъпки ще направят така, че гласа на оператора ще се чуе ясно въпреки фоновия шум.
Следващата стъпка е да се разгледат възможностите на аудио процесора. Тези устройства имат множество функции, но основната полза от тях е подобрението на качеството при преноса на глас. Аудио процесорите правят това чрез три основни функции. Първата, поддържат постоянно ниво на звука в слушалките на агента. С всички тези мрежи и различни устройства за крайните потребители  не е чудно, че входящото обаждане в кол-центъра идва с толкова много и различни нива на звука. Агентите вероятно прекарват доста време в увеличване на нивото на звука на телефона за едното обаждане и за намаляване за следващото. С аудио процесора, просто се избира нивото на което искате другите да чуват и устройството върши останалото - поддържа постоянно ниво на височината на звука в слушалките. Това е от голяма полза за гарантиране, че първата част на всяко обаждане винаги е на точния ниво - агента не изпуска никаква информация дължаща се на това, че потребителят е твърде тих или твърде силен.
Второ, промяна на честотната лента за да се добави по-висока яснота на гласа. В традиционните телефонни услуги, колкото по-отдалечен е телефона от комутатора, толкова е по-голяма загубата на сигнал с висока честота, мобилните телефони и безжичните телефони също влошават сигнала с висока честота.  Загубата на високите честоти в границите на гласовия спектър понижава разбираемостта, особено при съгласните (при съгласните звуци от  речта, повечето са в по-високи честоти. Това са например звуците Т, П, Б, и меките съгласни, например С, Ф, З, В), и прави аудио звука да се чува заглушено.В тази ситуация агентите в кол-центрове са склонни към повторения и грешки при въвеждане на данни, което води до намаляване на удовлетвореността на потребителите и прехвърляне на вината за това на агента.  Една добра слушалка и аудио процесор ще имат честотна характеристика, която компенсира загубите чрез засилване на сигнала.
Три, намаляване на фоновия шум. Последната функция на аудио процесора е да служи като интелигентен превключвател. Ако кол-център агентът не разговаря, аудио процесор изключва всички комуникации "отвън" към телефона. Това намалява нивото на шума от страната на потребителя, и така се гарантира значително подобрение на качество на звука и увеличаване на чувството на уединение (крайният потребител не може да чува другите разговори в кол центъра). Тази функция работи и в обратната посока - ако крайният потребител не говори, аудио процесора спира всички комуникации на слушалката, което води до понижаване на нивото на шума, което чува кол-център агента и съответно намаляване на умората.  Когато двете страни започват да говорят отново, аудио процесора незабавно се връща към нормална експлоатация.
 Когато вземем заедно всички функции на аудио процесора, неизбежния ефект е подобряване на качество на гласа, което позволява значително намаляване на броя на повикванията поради намаляването на броя повторения и дребните  грешки от недочуване. Това също ще доведе до подобряване на обслужването на потребителите, чрез подобряване на доверието и увереност, че клиентите ще са доволни от агентите.

За повече информация, или да организирате проучване на слушалка или за да видите какво аудио процесора може да направи за Вас, моля свържете се с редактора.